Carta de Informações Preliminares (CIP)
Neste tipo de atendimento, o Procon emite uma carta endereçada ao fornecedor, que pode ter duas finalidades:
- Intervir naquele conflito, com vistas a sua resolução mais célere, de modo a atender o problema experimentado pelo consumidor; ou
- Requerer informações, esclarecimentos, cópia de contratos, planilha de débitos ou quaisquer outros dados e/ou documentos que permitam o esclarecimento sobre uma conduta que potencialmente repercuta em prejuízo aos direitos do consumidor.
A CIP também pode ser encaminhada eletronicamente, ou seja, a CIP Eletrônica consiste na ferramenta com a característica de que a comunicação com fornecedor se dá totalmente de forma eletrônica sem a impressão ou remessa física da carta.
Com a ativação desta ferramenta, tão logo a carta seja respondida eletronicamente pelo fornecedor, ela é automaticamente disponibilizada no sistema, sendo possível a sua visualização pelo Procon e pelo consumidor.
O uso da CIP em seu formato eletrônico é facultado aos Procons e também aos fornecedores. Estes últimos, para poderem receber e responder às CIPs eletronicamente, devem assinar um termo de declaração, por meio de seu representante legal, no qual se comprometem a verificar diariamente o recebimento das cartas no ambiente virtual adequado (normalmente o acesso é realizado por meio de link disponibilizado no site do Procon), e responde-las tempestivamente.
- Acordo – Esta classificação deve ser utilizada quando o fornecedor, em sua resposta, apresenta uma proposta de acordo e essa proposta é aceita pelo consumidor.
- Encerrada – Esta classificação corresponde a situação em que o Procon, a partir da análise técnica baseada nas informações apresentadas pelo consumidor e nos esclarecimentos e documentos apresentados pelo fornecedor em sua resposta, conclui que a demanda apresentada pelo consumidor é improcedente, o que impossibilita o Procon de requerer do fornecedor alguma ação.
- Cancelada – Esta classificação é utilizada quando a CIP foi aberta de forma equivocada e não foi expedida pelo Procon. 0u seja, a classificação Cancelada refere-se ao caso em que a CIP não foi enviada para o fornecedor nem tampouco foi emitida a Declaração do Consumidor, devido a uma abertura equivocada desse procedimento.
- Consulta Concluída – Esta classificação deve ser empregada naqueles casos onde o Procon expediu uma carta com o intuito de obter um esclarecimento, cópia de documento, planilha ou qualquer outra informação ao fornecedor. Também é utilizada em hipóteses onde a CIP tenha sido expedida como uma tentativa de resolução de um conflito levado pelo consumidor ao Procon, e (em princípio) não necessariamente há a verificação imediata de uma lesão.
- Prazo Expirado – O Retorno da CIP deve ser classificado como Prazo Expirado quando, tendo passado o prazo para o retorno do consumidor, este não comparece e não faz contato justificando a sua ausência. Por segurança procedimental, é conveniente que o Procon estabeleça um prazo de tolerância, a partir da data para o retorno do consumidor, para fazer o Retorno da CIP como prazo expirado.
- Abertura de Reclamação – Esta classificação será utilizada, a critério do Procon, quando o consumidor retorna no prazo estipulado em sua declaração e o fornecedor não apresentou proposta de acordo, quando apresentou uma proposta insatisfatória ou quando não respondeu à CIP.
- Decurso de Prazo – É a baixa utilizada para aqueles casos onde o consumidor não se manifestou ao Procon no prazo que lhe foi indicado e o fornecedor, por sua vez, também não tenha apresentado resposta ao questionamento enviado. Na hipótese em que o consumidor não venha a se manifestar, mas ainda assim, o fornecedor tenha apresentado resposta, ela deve ser apreciada, ensejando a classificação mais adequada no Retorno da CIP. Na prática é executada por meio de recurso no sistema que viabiliza o levantamento de todas as CIPs para as quais não tenha sido realizado retorno, possibilitando o arquivamento coletivo. Neste sentido, fica claro que seu uso é meramente residual, aplicável somente às demandas que não tenham se enquadrado em nenhuma das hipóteses de classificação e baixa acima elencadas.